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注文住宅での家づくり【言った言わない問題】揉めやすいこと＆対策方法とは 2021.7.28

注文住宅は建売住宅や中古住宅を購入するのとは異なり、購入前に完成した家を見ることができません。

家の外観や内装、間取り、設備など、暮らしに関わる部分も含めて完成形をじかに見ることができないため、施工業者との相性や価値観によっては、住宅が完成してから言った言わない問題で揉めることも考えられます。

そこで今回は、言った言わない問題で揉めて残念な気持ちにならないための対策方法についてお話していきます。


注文住宅で言った言わない問題で揉めると後悔します


注文住宅は、施主様であるあなたのご家族と施工業者が、同じ認識をしていないと、家が完成してから言った言わない問題で揉めることが考えられます。

例えば、業者の営業担当に伝えていても、その報告が業者の中で共有されていないと、あなたの希望は現場で作業をする人へ伝わっておらず、「言った」「言わない」が発生します。

また、言った言わない問題で揉めることは、「住宅が希望通りになっていない」という残念な気持ち以上に、意味のない言い訳や責任逃れをお互いに聞くことになり、心理的にも大きな負担となってきます。

弊社では常に社員の中で情報共有を行い、連絡ミスをなくす対策を整えていますが、残念ながらすべての施工業者が施主様の声に耳を傾け、配慮できる体制を準備しているとはいえません。


言った言わない問題で起きやすいトラブル


もし、注文住宅で言った言わない問題が起こると、どのようなトラブルが起きやすいのでしょうか。

業界で耳にすることの多いトラブルをまとめてみました。


（1）工事が遅れる

言った言わない問題で影響が出やすいのが、工事期間の遅れです。

一般的に注文住宅の場合、早くて半年、長いと1年半程度の工期が必要です。これだけでも長いと感じるかもしれませんが、トラブルが発生すると工事に手戻りが出たり、新しく工事を追加したりすることで、どうしても工事期間が延びてしまいます。

ここで直接的な問題になってくるのは、新居への引っ越しタイミングが予定通りにならないことです。

賃貸住宅に住んでいるなら、契約期間を変えないといけない可能性もあります。仮住まいなら、工事が延びた分の家賃が必要になります。新居近くへの転校や転勤を予定しているなら、通学・通勤の支障も出てきます。


（2）図面と違う

見た目にわかりやすいトラブルは、図面と完成のイメージが違っていることでしょう。

何度も打ち合わせをして希望を伝えたはずなのに、でき上がると「違っている！」という可能性が出てきます。

特に住宅の外観や外構に関して、イメージが正しく伝わっていなかったために、言った言わないのトラブルが発生しやすいという話を聞くことがあります。


（3）施工ミスが多い

後から気づいて帳尻合わせをするからかもしれません。言った言わない問題発生する住宅では、施工ミスが多いという話も聞きます。


（4）ご近所とトラブルが発生

打ち合わせでは「ご近所へも丁寧な対応をします」と言っていたのに、実際はあまり配慮もなく、近隣住民から苦情が入ってくるということもあるようです。

住宅が完成すれば施主様が近所の方々と長く暮らすことになるので、建築タイミングでのトラブル発生は致命的です。


（5）内観の違い

キッチンや浴室、トイレなどの比較的大きな設備が入る場所での違いは多くないようですが、部屋のクロスに関しては、言った言わない問題が起こりやすいという話もあります。
  • 見積もりに書いてあったクロスと実際のクロスの色や柄が違う
  • 壁と天井のクロスを別々にしたのに、同じクロスが貼られている　など

目に見える場所だけに、内装のトラブルは施主様にとって非常に残念な気持ちになります。


（6）追加費用が必要

「最初に言っていたはずなのに完成するとできてない」といった、言った言わない問題になってしまい、どうしても必要なので工事を依頼すると追加費用を請求された。

こうした話もあり、大事な資金から余計な出費が発生してしまうかもしれません。


言った言わない問題を起こさない対策方法


言った言わない問題を起こさないための対策方法を知っておきましょう。これらの方法を実践するだけでも、嫌な気分になるトラブルを回避することができます。


（1）イメージは画像で

住宅の外観、内観、外構など、言葉では伝えづらいことが、住宅には多くあります。そういったときは、画像を使って伝えるようにしてみましょう。

今の時代ならインターネットで検索すると画像が簡単に出てきます。画像を一緒に見ながら打ち合わせをすることで、意味の取り違えをなくすことにもなります。

特に、色や形は専門分野の人間が覚えている内容と、施主様の言葉とは意味が違っていることもあります。

視覚的な情報を使うことで正しく伝えるようにしておきましょう。


（2）メモ魔になる

打ち合わせをするときは、すべての内容をメモしましょう。文字で書くのが難しい場合は、スマートフォンで録音しても良いですね。ただし、打ち合わせなどは録音する際は相手に録音をすることを事前に伝えるようにしましょう。

とにかく打ち合わせをするとき（電話で話すときも含めて）は、打ち合わせ内容を記録することが大切です。

記録しておくことで、後から言った言わない問題が発生しても、どういう話になっていたのか遡って確認することができます。


（3）追加工事の費用感を確認

注文住宅の場合、工事を進める中で「どうしても○○に変更したい」ということも起こります。そうしたときのために、追加工事の費用感を見積もりや契約段階で確認しておきましょう。


（4）工事のスケジュールを理解してチェック

工事のスケジュールを業者だけに任せず、施主様も知っておいてください。

いつまでに、どのような工事を行われるのか。

これがわかっているだけで、工事の進捗確認ができるので、工事に遅れが出ているのかどうか早い段階でチェックできます。


（5）現場へ足を運んでチェック

遠方の場合は難しいかもしれませんが、車で移動すれば現場へ行ける距離にお住まいなら、ぜひ工事中の現場に足を運んでチェックしておきましょう。

進捗具合の確認もできますし、自分たちの希望が正しく反映されているのかを目で見てチェックできます。


揉めて後悔しない業者選びのポイントとは


言った言わない問題で揉めて後悔しないためには、業者選びが大切になってきます。


（1）レスポンスが速い

打ち合わせで出てきた疑問や電話、メールで質問したことを忘れた頃に返答がある。または、こちらから催促しないと返答がないのなら危険な業者と考えましょう。

信頼できる業者は、自分たちも「言った言わない問題というトラブルを起こしたくない」と考えているので、返答などのレスポンスも速く正確に行います。


（2）施主様視点で話してくれる

業者視点での話は、施主様には通じにくいこともあります。そのため信頼できる業者は、自分たちの業界の言葉ではなく、施主様に伝わる言葉を選んで打ち合わせを行います。

専門用語というものは大変便利な言葉ですが、使い方によっては曖昧さを生み出してしまうことにもつながります。そして曖昧さは言った言わない問題の原因になります。


（3）見える化してくれる

見積もり、スケジュール、進捗状況。大切なことを施主様へお伝えするときには、言葉だけではなく目で見てわかる資料などを提供してくれることが多いものです。

例えば進捗状況などは、スマートフォンで現場を撮影して送ってもらえると、簡単に状況がわかるので安心です。


できるだけの対策でトラブルを回避しよう

注文住宅は自由度が高く、あなたの理想の形にできるのがメリットです。しかし、画一されたものがないため、お互いの認識や言葉の取り方によって言った言わない問題が起こることもあります。

ぜひ今回の内容を参考にし、こういった残念な気持ちになるトラブルを回避するよう対策してください。

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